PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING : BANK BSI CABANG MUARA BUNGO

Bank Syariah Indonesia pada awalnya dikembangkan sebagai suatu respon dari kelompok ekonomi dan praktisi perbankan muslim yang berupaya mengakomodasi desakan dari berbagai pihak yang menginginkan agar tersedia jasa transaksi keuagnan yang dilaksanakan sejalan dengan nilai moral dan prinsip-prinsip syariah Islam. Kegiatan usaha bank secara umum merupakan usaha yang berlandaskan pada kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu profesionalisme pengelola yang berkecimpung di dalamnya merupakan suatu keharusan yang tidak bisa ditawar lagi. Keberhasilan suatu organisasi mencapai visi dan misinya sangat ditentukan oleh kinerja sumber daya manusia yang ada di dalamnya. Kinerja organisasi tergantung pada kinerja individu atau dengan kata lain kinerja individu akan memberikan kontribusi pada kinerja organisasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. terhadap loyalitas pelanggan Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan metode analisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) diolah menggunakan program AMOS 25. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank BSI cabang Muara Bungo Jambi. Teknik penentuan Sampel ditentukan dengan menggunakan non probability sampling metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan Terdapat pengaruh signifikan antara Komitmen karyawan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Z). Terdapat pengaruh signifikan Pengaruh Akses layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Z). Tidak terdapat pengaruh secara langsung antara variabel Komitmen karyawan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan pelanggan (Z) sebagai variabel intervening. Tidak terdapat pengaruh secara langsung antara variabel Akses layanan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui Kepuasan pelanggan (Z) sebagai variabel intervening. Tidak terdapat pengaruh variabel Kepuasan pelanggan (Z) terhadap Loyalitas pelanggan (Y)