PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA RITEL BIOSKOP CGV CINEMAS YOGYAKARTA (STUDI KASUS MASYARAKAT KOTA YOGYAKARTA)

Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, persepsi kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas pelanggan pada ritel bioskop CGV Cinemas Yogyakarta. Subjek pada penelitian ini adalah pelanggan atau penonton bioskop CGV Cinemas yang berdomisili di Yogyakarta.Penelitian ini dilakukan dengan total sampel 163 responden yang sudah ditentukan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan yaitu Structural Equation Model (SEM) dengan AMOS sebagai program aplikasi. Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan CGV Cinemas Yogyakarta, Persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, Persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.