PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN BERBAGAI FAKTOR MODERASI PADA SURVEI PERIODIK TRIWULAN I-IV TAHUN 2021 DI RSUD DR SOETOMO

Latar Belakang: Kepuasan mengacu pada penilaian terhadap kualitas pelayanan, sedangkan loyalitas adalah kecenderungan menggunakan produk yang sama secara konsisten. Peningkatan kepuasan menyebabkan peningkatan loyalitas rumah sakit. Usia, jenis kelamin, pendidikan, dan metode pembayaran dapat berperan sebagai faktor moderasi.Tujuan: Menguji pengaruh survei kepuasan berkala terhadap loyalitas dan efek dari faktor moderasi antara loyalitas dan kepuasan.Metode: Analisis kohort retrospektif dilakukan tahun 2021 dari data survei TW1-4. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) dan net promoter score (NPS) digunakan untuk menilai kepuasan dan loyalitas pasien. Anova digunakan untuk membandingkan IKM dan NPS. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dianalisis menggunakan regresi linier sederhana, regresi linier berganda dan regres moderasi.Hasil: Penelitian ini melibatkan 2.382 responden, menunjukkan perbedaan signifikan IKM dan NPS pada TW1-4 (p kurang dari�0,05). Dengan R2 sebesar 43%, kepuasan menaikkan nilai loyalitas sebesar 17 poin. Kecuali spesifikasi produk, keahlian, dan fasilitas, hampir semua faktor menunjukkan pengaruh positif terhadap loyalitas (p kurang dari 0,05). Dengan nilai R2 sebesar 16,03%, semua faktor moderasi terbukti meningkatkan korelasi antara kedua parameter.Kesimpulan: Kepuasan dan loyalitas pasien dapat ditingkatkan dengan survei berkala. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dengan beberapa faktor pemoderasi terbukti dalam penelitian ini. Studi kohort lanjutan berfokus pada satu unit kerja penting untuk meningkatkan kinerja rumah sakit