PENGARUH PERSEPSI PADA KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT BELI ULANG DI TOKOPEDIA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisi dan membuktikan pengaruh mediasi pada Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepercayaan Merek, terhadap Minat Beli Ulang di Tokopedia. Responden dalam penelitian ini adalah Pelanggan atau konsumen yang sudah pernah berbelanja di Tokopedia dengan minimal satu kali dengan waktu kurang lebih tiga bulan kebelakang yang berusia diatas 17 tahun.Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 200 responden yang ditentukan dengan teknik nonprobability sampling dengan metode purposive sampling, dan kemudian penyebaran kuesioner menggunakan google form. Alat analisis yang digunakan adalah SEM (structural equation model) dengan program aplikasi AMOS.Berdasarkan analisis data yang diperoleh mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan yang bersifat positif dan signifikan terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan. Kualitas Produk juga memberikan dampak yang positif serta signifikan terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan. Kepercayaan Merek meberi pengaruh positif dan juga signifikan terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Minat Pembelian Berulang. Kualitas Pelayanan tidak memberikan pengaruh terhadap Minat Beli Ulang. Kepercayaan Merek tidak berpengaruh terhadap rasio Minat Beli Ulang. Kualitas Produk tidak berpengaruh terhadap Minat Beli Ulang. Kepuasan Pelanggan memediasi Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli Ulang. Kepuasan Pelanggan memediasi Pengaruh Persepsi Kualitas Produk terhadap Minat Beli Ulang. Kepuasan Pelanggan memediasi Pengaruh Persepsi Kepercayaan Merek terhadap Minat Beli Ulang.