PENGARUH KEGAGALAN PELAYANAN, KEKECEWAAN, PENYESALAN DAN KETIDAKPUASAN TERHADAP RESPON PERILAKU PADA MARKETPLACE

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kegagalan pelayanan, kekecewaan, penyesalan, ketidakpuasan dan respon perilaku pada marketplace. Penelitian ini menggunakan data primer dengan jumlah sampel sebanyak 250 responden dengan metode non probability sampling dan teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner di Google Form. Analisis data yang digunakan adalah uji pengaruh dengan metode pengujian Structural Equation Modeling (SEM), didukung dengan program AMOS versi 22.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegagalan pelayanan memiliki pengaruh terhadap kekecewaan pada marketplace, selain itu juga kegagalan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap penyesalan dan respon perilaku pada marketplace. Hasil lain menunjukkan bahwa kegagalan pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap respon perilaku marketplace