PENGARUH PERCEIVED CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY BENEFIT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY: ANALISIS MEDIASI TRUST, CORPORATE REPUTATION & WORD OF MOUTH

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis pengaruh Perceived CSR Benefit terhadap loyalitas pelanggan dengan menggunakan mediasi Trust, Corporate Reputation & Word of Mouth pada objek PT Telkom Indonesia. Kegiatan Corporate Social Responsibility yang dilakukan PT Telkom Indonesia adalah memberikan bantuan kuota belajar bagi pelajar dan mahasiswa pada masa pandemi Covid-19 tahun 2020. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling dengan aplikasi SmartPLS 3.0. Pada penelitian ini digunakan data sebanyak 249 responden yang merupakan mahasiswa dan pelajar yang mendapatkan kuota belajar Telkomsel. Hasil penelitian menunjukan bahwa Perceived CSR Benefit memiliki pengaruh langsung terhadap Trust, Corporate Reputation & Word of Mouth. Hubungan mediasi antara Perceived CSR Benefit dan loyalitas pelanggan dimediasi oleh Corporate Reputation & Word of Mouth. Secara praktis penelitian ini dapat menjadi pertimbangan PT Telkom Indonesia ataupun perusahaan lain untuk memperhatikan kegiatan Corporate Social Responsibility secara serius karena dampak dari implementasi kegiatan CSR bagi perusahaan cukup signifikan.