PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PENGGUNA SIMCARD TELKOMSEL DI YOGYAKARTA)

Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh dari Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening atau mediasi. Subjek penelitian ini adalah Studi pada pengguna Simcard Telkomsel di Yogyakarta dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden yang diidentifikasi dengan teknik porposive sampling berdasarkan kriteria pelanggan yang  menggunakan Simcard Telkomsel lebih dari 1 tahun. Dengan metode analisis menggunakan Structrual Equation Modeling (SEM) yang diolah menggunakan aplikasi AMOS versi 24. Hasil dari analisis yang telah dilakukan menyatakan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Citra Merek tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan,  Kepuasan pelanggan terbukti menjadi variabel mediasi terhadap hubungan Kualitas layanan dengan Loyalitas Pelanggan dan hubungan Citra Merek dengan  Loyalitas Pelanggan.