Kualitas Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Magetan dengan Sistem PAK TUWA (Pelayanan Administrasi Kependudukan Tutul Whatsapp) Pada Masa Pandemi Covid-19.

Pelayanan publik sesuai dengan Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan maka kebutuhan masyarakat yang berkaitan dengan Adminduk dilayani oleh Dispendukcapil. Kegiatan pelayanan publik saat ini tidak dapat dilakukan sebagaimana mestinya, hal tersebut disebabkan oleh pandemi Covid-19 yang berasal dari virus bernama Coronavirus Deisease-19 (Covid-19) yang berasal dari Wuhan Cina. Melalui sistem ‘Pak Tuwa’ (Pelayanan Administrasi Kependudukan Tutul Whatsap) Dispendukcapil Kabupaten Magetan memberikan pelayanan publik Adminduk berbasis elektronik. Pelayanan Adminduk antara lain pelayanan kartu keluarga, KTPel, KIA, Akta kelahiran, Akta Kematian dan surat pindah. Berdasarkan uraian bagaimana kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Dispendukcapil Kabupaten Magetan pada masa pandemi Covid-19 dengan meggunakan sisitem ‘Pak Tuwa’ serta faktor-faktor apasaja yang mempengaruhi proses pelayanan publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode kualitiatif dengan pendekatan deskriptif. Sumber data primer diperoleh dari hasil wawancara, observasi dan dokumetasi di Dispendukcapil Kaabupaten Magetan, kantor kecamatan Sukomoro dan masyarakat yang melakukan kepengurusan dokumen menggunakan sistem ‘Pak Tuwa’. Hasil pelitian menggunakan teori Zeithaml (2020) ialah indikator pertama keandalan (Reability), adanya pelayanan sistem ‘Pak Tuwa’ masyarakat merasa mudah, aman dan nyaman karena meminimalisir penularan virus Covid-19. Indikator kedua daya tanggap (Responsiveness) ketepatan dan ketanggapan dari pihak penyelenggara pelayanan baik, dengan penyediaan frontoffice dan sosial media yang dapat digunakan masyarakat. Indikator ketiga jaminan (Assurance), jaminan pelayanan melalui ‘Pak Tuwa’ dan jaminan keselamatan dan kesehatan dengan penerapan protokol kesehatan. Indikator keempat empati (Emphaty), pemberian edukasi kepada masyarakat tentang virus Covid-19 dan pelaksanaan pelayanan sesuai protokol kesehatan. Indikator kelima berwujud (Tangible), fasilitas fisik yang digunakan dalam pelayanan ‘Pak Tuwa’ lengkap, terdapat penambahan fasilitas fisik sesuai di masa pandemi Covid-19. Hasil penelitian faktor Manajerial Penentu Pelayanan Publik menurut Ratminto dan Atik Septi (2005), yaitu indikator pertama, Penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan,mmasih ada masyarakat yang belum mengetahui pelayanan sistem ‘Pak Tuwa’ yang disebabkan gagal teknologi, sinyal dan informasi. Indikator yang kedua Maksimalisasi mekanisme ‘voice’, hasil penelitian menunjukan masih lambatnya pihak penyeleggaran pelayanan dalam merespon masyarakat. Saran yang peneliti berikan dalam pelayanan publik menggunakan sistem ‘Pak Tuwa’ ialah, pertama melakukan sosialisasi yang lebih mendalam kepada masyarakat, kedua Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam memberikan feedback berupa kritik dan saran, ketiga bekerja sama dengan pihak swasta agar dapat mengembangkan aplikasi ‘Pak Tuwa’.