PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-SATISFACTION DAN E-LOYALTY (STUDI PADA PENGGUNA BUKALAPAK DI KOTA YOGYAKARTA)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menjelaskan pengaruh e-service quality dan e-trust secara langsung terhadap e-satisfaction dan e-loyalty, pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty, serta pengaruh tidak langsung dari e-service quality dan e-trust terhadap e-satisfaction melalui e-loyalty sebagai variabel intervening.Penelitian ini dilakukan pada pengguna Bukalapak di kota Yogyakarta dengan jumlah sampel sebanyak 200 responden yang diperoleh melalui metode kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling berdasarkan kriteria pengguna Bukalapak berdomisili di kota Yogyakarta dan setidaknya pernah melakukan transaksi di Bukalapak minimal satu kali dalam satu tahun terakhir. Metode analisis yang digunakan adalah metode Structural Equation Modelling (SEM) yang diolah melalui program AMOS 22.0Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwasannya e-service quality dan e-trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, e-service quality dan e-trust tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, e-satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap e-loyalty, e-satisfaction terbukti mampu memediasi terhadap hubungan antara e-service quality dengan e-loyalty serta terhadap hubungan antara e-trust dengan e-loyalty.