EFEKTIVITAS PELAYANAN PENGADUAN MASYARAKAT BERBASIS ONLINE MELALUI LAPOR SP4N DI DINAS KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA KABUPATEN BANTUL PADA MASA PANDEMI COVID-19

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efektivitas pelayanan pengaduan masyarakat berbasis online melalui LAPOR SP4N di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Bantul pada masa pandemic covid 19. Pandemi covid 19 membuat pelaksanaan pelayanan publik menjadi terhambat dan dialihkan secara online. Pengaduan masyarakat merupakan bentuk partisipasi masyarakat agar penyedia pelayanan publik dapat mendengar dan menerima berbagai aspirasi serta keluhan dari masyarakat. Adanya aplikasi LAPOR SP4N diharapkan mampu menampung dan mendengar aspirasi masyarakat.Kemudian dari paparan latar belakang diatas penulis kemudian membatasi pembahasan pada rumusan masalah yaitu: bagaimana efektivitas layanan pengaduan berbasis online melalui aplikasi Lapor SP4N  di Pemkab Bantul pada masa pandemic Covid 19 dan faktor apa saja yang menjadi penghambat dan pendukung dari aplikasi Lapor SP4N di Pemkab Bantul pada masa pandemic covid 19.            Dalam penelitian ini menggunakan metodel kualitatif deskriptif. Jenis data pada penelitian ini menggunakan dua data yaitu primer dan sekunder dengan teknik pengumpulan data wawancara langsung dan observasi, serta data sekunder dengan melihat dari hasil dokumen dari Dinas Komunikasi dan Informatika Pemkab Bantul. Setelah itu data yang diperoleh akan dijabarkan dengan teknik analisis data yaitu berupa analisis data , reduksi data, penyajian data, dan verifikasi penraikan kesimpulan data.            Hasil penelitian ini menunjukan bahwa efektivitas dari aplikasi LAPOR SP4N di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Bantul meliputi:keberhasilan program,keberhasilan sasaran,kepuasan terhadap program,tingkat input dan output,pencapaian tujuan menyeluruh. Selain itu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan meliputi: bukti fisik, reliabilitas,daya tanggap,jaminan,dan empati. Capaian masing-masing sub indikator pada dua indikator diatas pada masa pandemic covid 19 dapat dicapai dengan baik dan maksimal. Walaupun masih ada beberapa sub indikator yang belum maksimal.            Berdasarkan hasil penelitian,pada point per point yang telah dibahas bahwa efektivitas pelayanan pengaduan masyarakat LAPOR SP4N di Pemkab Bantul dilihat dari capaian masing-masing indicator sasaran strategis yang telah ditetapkan sudah tercapai dengan kategori baik, namun terdapat kendala seperti: terdapat beberapa masyarakat yang masih awam dengan aplikasi LAPOR SP4N, respon menanggapi aduan relative lama,kecepatan respon terkendala karena adanya wfh dan wfo, tidak ada fitur notifkasi pada admin aplikasi LAPOR SP4N, namun terlepas dari kendala yang ada aplikasi LAPOR SP4N ini masih dikategorikan sangat baik dalam melayani aduan masyarakat pada masa pandemic covid 19.Saran penulis dalam meningkatkan pelayanan pengaduan masyarakat dengan meningkatkan kualitas SDM, melakukan kajian terhadap masyarakat, meningkatkan sosialisasi terkait adanya aplikasi LAPOR SP4N, dan diadakan rapat rutin terkait evaluasi bersama admin di tiap OPD.