CUSTOMER TRUST AS A MEDIATING ROLE IN SERVICE QUALITY AND INFORMATION QUALITY TOWARDS CUSTOMER PERCEIVED VALUE (EMPIRICAL STUDY ON J&T DELIVERY)

Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan dalam bisnis jasa pengiriman barang. Faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kualitas informasi dan kepercayaan pelanggan terhadap persepsi nilai yang dirsakan pelanggan.Objek dari Penelitian adalah jasa pengiriman J&T dengan Subjek yaitu pengguna jasa kirim J&T, Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 209 responden yang ditentukan menggunakan metode non-probability sampling dengan metode purposive sampling dan menggunakan Google Forms untuk menyebarkan kuesioner kepada responden. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan program aplikasi AMOS 22. Hasil dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kualitas Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, Sebaliknya, kualitas Informasi secara negatif dan tidak signifikan mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan, dan kualitas pelayanan dan kualitas Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan pelanggan melalui kepercayaan pelanggan.