PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ISLAMI, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH DI INDONESIA

Mengembangkan loyalitas nasabah merupakan fondasi bagi layanan untuk mempertahankan keunggulan kompetitif, khususnya di industri perbankan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji dampak kualitas pelayanan Islami dan customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Dan melihat bagaimana mediasi kepuasan nasabah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan metode survei. Responden adalah nasabah prioritas bank syariah di Indonesia. Ukuran sampel sebanyak 252 orang, yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Structured Equation Modeling (SEM) dengan AMOS sebagai alat analisis digunakan dalam prosedur analisis data. Menurut temuan penelitian ini, kualitas layanan Islami dan manajemen hubungan pelanggan berdampak positif terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Menurut penelitian tersebut, kepuasan nasabah sangat penting dalam memediasi hubungan antara kualitas pelayanan Islami, customer relationship management, dan nasabah. Temuan ini menyoroti pentingnya pengukuran kualitas pelayanan Islami dan customer relationship management dalam konteks bank syariah. Jika dimensi kepatuhan digunakan secara menyeluruh dalam operasi bisnis perbankan syariah, perbankan syariah dapat memperoleh keunggulan kompetitif dibandingkan perbankan tradisional.