ANALISIS DAMPAK KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN MINAT BELI ULANG PADA PT KERETA API INDONESIA

<p>Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang serta menguji apakah kepuasan konsumen memediasi antara kualitas pelayanan dan minat beli ulang. Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 200 responden yang merupakan pelanggan PT Kereta Api Indonesia. Teknik pengambilan sampel menggunakan <em>purposive sampling</em> dengan pengambilan datanya menggunakan metode survei menggunakan kuesioner. Kemudian metode analisis datanya menggunakan <em>Structural Equation Modeling</em> (SEM) dengan aplikasi AMOS. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang, kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang, dan kepuasan konsumen terbukti memediasi kualitas pelayanan dan minat beli ulang.</p>