PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KELOMPOK ACUAN TERHADAP POSITIF WORD OF MOUTH (WOM) DENGAN CITRA PERUSAHAAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI (STUDI PADA NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA DI YOGYAKARTA)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menguji pengaruh kepercayaan dan kelompok acuan terhadap positif word of mouth (WOM) dengan citra perusahaan sebagai variabel moderasi pada nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI). Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Data primer yang digunakan berupa kuisioner dengan jumlah sampel sebanyak 134 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah uji measurement model dan uji structural model dengan bantuan program SmartPLS 3.0 pada sitem operasi Windows. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth (WOM) nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI), kelompok acuan secara parsial berpengaruh positif tidak signifikan terhadap word of mouth (WOM) nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI), serta citra perusahaan tidak dapat memoderasi pengaruh kepercayaan dan kelompok acuan terhadap word of mouth (WOM) nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI).