EXAMINING THE ROLE OF CUSTOMER EXPERIENCE ON CUSTOMER LOYALTY USING CUSTOMER ENGAGEMENT AND SATISFACTION AS MEDIATION VARIABLES (CASE STUDY TOKOPEDIA E-RETAIL PLATFORM)

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menentukan variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di e-retail. Pengalaman Pelanggan, keterlibatan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini.Penelitian ini dilakukan untuk pelanggan Tokopedia dengan menggunakan sampel sebanyak 256 responden yang dipilih menggunakan kombinasi purposive sampling dan non-probability sampling. Kuesioner dibagikan kepada responden menggunakan Google Forms. Structural Equation Modeling (SEM), yang menggunakan paket aplikasi AMOS 22, adalah alat analisis yang digunakan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan, keterlibatan pelanggan, dan kepuasan pelanggan semuanya memiliki dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas Pelanggan dimediasi secara positif oleh keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi secara positif oleh keterlibatan pelanggan.