RAJA ISKANDAR ZULKARNAEN SHAH (2023) EXAMINING THE ROLE OF CUSTOMER EXPERIENCE ON CUSTOMER LOYALTY USING CUSTOMER ENGAGEMENT AND SATISFACTION AS MEDIATION VARIABLES (CASE STUDY TOKOPEDIA E-RETAIL PLATFORM). S1 thesis, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
![[thumbnail of Halaman Judul]](https://etd.umy.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Halaman Judul.pdf
Download (227kB)
![[thumbnail of Lembar Pengesahan]](https://etd.umy.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Lembar Pengesahan.pdf
Restricted to Registered users only
Download (161kB)
![[thumbnail of Abstrak]](https://etd.umy.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Abstrak.pdf
Restricted to Registered users only
Download (29kB)
![[thumbnail of Bab I]](https://etd.umy.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Bab I.pdf
Download (146kB)
![[thumbnail of Bab II]](https://etd.umy.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Bab II.pdf
Restricted to Registered users only
Download (209kB)
![[thumbnail of Bab III]](https://etd.umy.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Bab III.pdf
Restricted to Registered users only
Download (276kB)
![[thumbnail of Bab IV]](https://etd.umy.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Bab IV.pdf
Restricted to Registered users only
Download (557kB)
![[thumbnail of Bab V]](https://etd.umy.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Bab V.pdf
Restricted to Registered users only
Download (43kB)
![[thumbnail of Daftar Pustaka]](https://etd.umy.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Daftar Pustaka.pdf
Restricted to Registered users only
Download (151kB)
![[thumbnail of Lampiran]](https://etd.umy.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Lampiran.pdf
Restricted to Registered users only
Download (841kB)
![[thumbnail of Naskah Publikasi]](https://etd.umy.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Naskah Publikasi.pdf
Restricted to Registered users only
Download (561kB)
![[thumbnail of Full Text]](https://etd.umy.ac.id/style/images/fileicons/text.png)
Full Text.pdf
Restricted to Repository staff only
Download (1MB)
Abstract
Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menentukan variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan di e-retail. Pengalaman Pelanggan, keterlibatan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini.Penelitian ini dilakukan untuk pelanggan Tokopedia dengan menggunakan sampel sebanyak 256 responden yang dipilih menggunakan kombinasi purposive sampling dan non-probability sampling. Kuesioner dibagikan kepada responden menggunakan Google Forms. Structural Equation Modeling (SEM), yang menggunakan paket aplikasi AMOS 22, adalah alat analisis yang digunakan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Pengalaman pelanggan, keterlibatan pelanggan, dan kepuasan pelanggan semuanya memiliki dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas Pelanggan dimediasi secara positif oleh keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi secara positif oleh keterlibatan pelanggan.
Item Type: | Thesis (S1) |
---|---|
Uncontrolled Keywords: | Customer Experience, Customer Engagement, Customer Satisfaction, Customer Loyalty |
Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen S1 |
Depositing User: | M. Erdiansyah |
Date Deposited: | 25 Sep 2023 09:24 |
Last Modified: | 25 Sep 2023 09:24 |
URI: | https://etd.umy.ac.id/id/eprint/40069 |