PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Puskesmas Mantrijeron Yogyakarta)

<p>Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel <em>intervening</em>. Adapun objek dari penelitian ini yaitu pasien Puskesmas Mantrijeron Yogyakarta, yang berlokasi di jalan D.I. Panjaitan No.82 Yogyakarta, Kecamatan Mantrijeron, Kota Yogyakarta, Provinsi DIY. Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel <em>Non probability Sampling</em> dengan metode <em>Convenience Sampling</em>. Jumlah sample dalam penelitian sebanyak 105 pasien. Dan teknik analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan <em>Path Analysis.</em></p>

<p>Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antar kualitas layanan dan nilai pelanggan dengan kepercayaan pelanggan secara positif signifikan. Ada perbedaan secara signifikan oleh pasien pengguna BPJS dan non BPJS mengenai nilai pelanggan yang dirasakan. Tidak terjadi perbedaan secara signifikan mengenai kualitas layanan, kepuasan pelanggan, serta kepercayaan pelanggan yang dirasakan pengguna BPJS dan non BPJS.</p>