PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA JARINGAN PAMELLA SUPERMARKET DI YOGYAKARTA

Citra merek merupakan suatu kesan yang ada dalam benak pelanggan terhadap suatu merek, hal ini dibentuk oleh pengalaman pelanggan mengenai merek. Citra merek mempunyai faktor yang menghubungkan pelanggan kepada kepuasaan pelanggan melalui pengalaman setelah pelanggan menimbang antara kinerja produk yang pelanggan rasakan dengan harapannya. Citra merek dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam membeli ulang suatu merek secara terus menerus dalam jangka kedepannya.Penelitian ini dilakukan pada jaringan Pamella Supermarket di Kota Yogyakarta, dengan pelanggan Pamella Supermarket sebagai sampel. Dalam penelitian ini, peneliti melalukan survei menggunakan kuesioner melalui Google Form secara online dalam pengumpulan data. Peneliti menggunakan teknik non- probability sampling dengan menggunakan metode pengambilan sampel purposive sampling dalam identifikasi pelanggan, dengan jumlah sampel sebanyak 210 responden. Alat analisis untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program Analysis of Moment Structure (AMOS)Berdasarkan hasil menyeluruh dari pengembangan hipotesis dapat diterima, penelitian berarti semakin baik citra merek Pamella Supermarket yang terdapat di benak konsumen maka akan menciptakan loyalitas pelanggan, dan berdampak pada meningkatnya kepuasaan pelanggan.