THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND BRAND IMAGE ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE (STUDY ON GRABFOOD OFDS)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Pelanggan pada studi Grabfood Jasa Pengiriman Makanan Online. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah memesan makanan melalui jasa Grabfood di Indonesia. Dalam penelitian ini sampel berjumlah 176 responden yang dipilih dengan menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah SEM-AMOS. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memoderasi secara signifikan pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.