PENGARUH KETERLIBATAN PELANGGAN DAN SELECTED MARKETING CONSTRUCTS PADA LOYALITAS PENUMPANG KRL (KERETA REL LISTRIK) DAOP VI

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh keterlibatan pelanggan, selected marketing constructs (persepsi kualitas layanan, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan, citra merek) terhadap loyalitas pelanggan pada penumpang KRL (Kereta Rel Listrik) PT. KAI DAOP VI.Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling atau pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan yaitu pengguna aktif KRL PT. KAI DAOP VI yang berusia minimal 17 tahun dan pernah menggunakan jasa KRL PT. KAI DAOP VI lebih dari 2 kali. Dalam penelitian ini menggunakan responden sebanyak 196 yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner menggunakan google form. Metode yang digunakan untuk analisis yaitu SEM AMOS 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan, persepsi kualitas layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, persepsi kualitas layanan berpengaruh positi dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek, nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan berpengaruh negatif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, nilai yang dirasakan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap keterlibatan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap citra merek, kepuasan pelanggan berpengaruh negatif namun tidak signifikan terhadap keterlibatan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap keterlibatan pelanggan, keterlibatan pelanggan berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.