PENGARUH CITRA MEREK, PERSEPSI NILAI DAN PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PENGGUNA LAYANAN JASA PENGIRIMAN J&T EXPRESS

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, persepsi nilai dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pelanggan J&T Express di Yogyakarta. Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan J&T Express di Yogyakarta, yang telah menggunakan jasa J&T Express lebih dari dua kali, dan berusia minimal 17 Tahun. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, Sampel yang digunakan sebanyak 200 responden, teknik pengambilan sampel yang digunakan non probability sampling dengan metode purposive sampling, dan penyebaran kuesioner menggunakan google form, alat analisis yang digunakan Amos versi22. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh hasil sebagai berikut (1) Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) Persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (5) citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (6) persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (7) persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (8) Kepuasan pelanggan dapat memediasi citra merek terhadap loyalitas pelanggan, (9) Kepuasan pelanggan dapat memediasi persepsi nilai terhadap loyalitas pelanggan, (10) Kepuasan pelanggan dapat memediasi persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.