PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA EXPEDISI JNE DI PROVINSI D.I. YOGYAKARTA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh CRM (Customer Relationship Management) terhadap Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta peran kepuasan pelanggan dalam memediasi CRM (Customer Relationship Management) terhadap loyalitas pelanggan pada Jasa expedisi JNE di Indonesia. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengunakan jasa JNE di provinsi D. I. Yogyakarta sebanyak 2 kali atau lebih. Dalam penelitian ini mengunakan sampel sebanyak 130 responden yang dipilih mengunakan metode purposif sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) yang dijalankan melalui program AMOS versi 22. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan pelanggan berpengaruh positif namun tidak  signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, serta kepuasan pelanggan tidak mempengaruhi atau memediasi hubungan antara Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan.