PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL AHASS KUSUMA MATARAM BANTUL

Banyaknya persaingan jasa bengkel resmi maupun non resmi saat ini menuntut perusahaan AHASS untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya guna memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan dan kualitas layanan merupakan kombinasi yang diperlukan untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode penelitian dapat mencakup objek yang dibutuhkan yaitu bengkel AHASS Kusuma Mataram Bantul sebagai pelaku dan media observasi dengan menggunakan data primer yang diperoleh melalui wawancara, observasi objek dan metode pengisian angket. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non-Probably Sampling, dengan jenis metode yang digunakan adalah Purposive Sampling dengan menguji instrumen melalui Uji Validitas dan Reliabilitas. Berdasarkan hasil hipotesis pertama maka dapat disimpulkan bahwa semakin efektif semakin baik kualitas pelayanan di Bengkel AHASS maka semakin besar kemungkinan masyarakat mempersepsikan kepuasan yang diterima dari masyarakat. Sedangkan hipotesis kedua menyatakan bahwa semakin besar kualitas pelayanan yang diterapkan maka akan semakin besar pula loyalitas pelanggan untuk tetap bertahan di perusahaan dan memilih bengkel AHASS, hal ini dikarenakan faktor kepuasan berpengaruh terhadap keputusan. Hipotesis ketiga menyatakan bahwa peningkatan kepuasan pelanggan menyebabkan peningkatan loyalitas pelanggan. Sedangkan hipotesis keempat menyatakan bahwa semakin efektif pelayanan AHASS di benak pelanggan, maka loyalitas mereka akan semakin besar dan berpengaruh pada peningkatan kepuasan pelanggan.