PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA FASHION UNIQLO DI PAKUWON MALL YOGYAKARTA)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yang dilakukan pada Uniqlo Pakuwon Mall Yogyakarta. Jenis penelitian yang dilakukan adalah kuantitatif dengan metode pengambilan sampel non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 170 sampel melalui kuesioner google form. Kriteria yang digunakan adalah pembeli produk Uniqlo minimal 2 kali dan berusia >17 tahun. Alat analisis yang digunakan adalah SEM melalui program AMOS versi 24. Hasil dalam penelitian ini adalah kualitas produk dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan tidak dapat dimediasi oleh kepuasan pelanggan.