PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PRODUK KOSMETIK MAYBELLINE

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis seberapa besar pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan produk kosmetik Maybelline. Subjek dalam penelitian ini yaitu pengguna produk makeup Maybelline yang pernah melakukan minimal dua kali pembelian. Penelitian ini sampel yang ditentukan berjumlah 170 responden penelitian ini menggunakan metode non-probability dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan penyebaran kuesioner secara online dalam bentuk google form. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini yaitu Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan bantuan Software Analysis of Moment Structure (AMOS) versi 24. Hasil yang didapat dari penelitian menunjukkan bahwa brand image dan kualitas produk berpengaruh positif dan signfikan terhadap kepuasan pelanggan, brand image berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan, serta kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi pengaruh brand image dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.