PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BRI KANCA WONOSARI

Hasil yang diperoleh dari penelitian tersebut yakni Persepsi Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank dengan hasil 0,000 dengan T hitung bertanda positif sebesar 3,918 dan koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,250. Oleh karena nilai signifikan yang diperoleh < 0,05 dan koefisien regresi bertanda positif maka Ho ditolak dan disimpulkan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah bank : Persepsi Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank dengan hasil 0,000 dengan T hitung bertanda positif sebesar 8,819 dan koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,600. Oleh karena nilai signifikan yang diperoleh < 0,05 dan koefisien regresi bertanda positif maka Ho ditolak. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Bank dengan hasil sebesar 0,000 dengan T hitung bertanda positif sebesar 9,797 dan koefisien regresi bertanda positif sebesar 0,626. Oleh karena nilai signifikan yang diperoleh < 0,05 dan koefisien regresi bertanda positif maka Ho ditolak. Kepuasan Nasabah bank dapat memediasi pengaruh tidak langsung variabel persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan hasil uji Sobel diperoleh nilai signifikan hasil pengujian sebesar 0,000. Oleh karena nilai signifikan yang diperoleh < 0,05 maka Ho ditolak dan disimpulkan bahwa variabel kepuasan nasabah secara signifikan dapat memediasi pengaruh tidak langsung variabel persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank. xiii