PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA PELAYANAN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT UMUM PKU MUHAMMADIYAH BANTUL

Latar Belakang: Rumah Sakit Umum (RSU) PKU Muhammadiyah Bantul adalah sebuah rumah sakit swasta tipe C yang sedang berkembang di Bantul dan sedang menghadapi persaingan dengan penyedia pelayanan kesehatan lain untuk mempertahankan loyalitas pasien. Pada tahun 2009, tingkat retensi pasien rawat jalan adalah 69,8% dan menurun 0,3% dibandingkan dengan tahun 2008, oleh karena itu Pihak RSU PKU Muhammadiyah Bantul harus menjaga loyalitas pasien rawat jalan dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Tujuan penelitian: Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari technical competence, access to service, effectiveness, efficiency, continuity, safety, interpersonal relations, dan amenities terhadap loyalitas pasien pada pelayanan rawat jalan RSU PKU Muhammadiyah Bantul. Metode: Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Penelitian dilakukan pada tanggal 5 — 23 September 2010 di RSU PKU Muhammadiyah Bantul. Populasi adalah seluruh pasien yang pernah menggunakan pelayanan rawat jalan sebanyak dua kali atau lebih di Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah Bantul. Besar sampel yang didapat sebanyak 100 orang. Desain pengambilan sampel adalah purposive sampling. Tipe pengambilan sampel dengan quota sampling. Analisis data dengan analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial dengan regresi linear berganda. Hasil: Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan secara bersama — sama mempengaruhi loyalitas pasien (Sig. 0,000 < 0,05). Dimensi technical competence (Sig. 0,913 > 0,05), effectiveness (0,994 > 0,05), efficiency (0,462 > 0,05), continuity (Sig. 0,129 > 0,05), safety (Sig. 0,376 > 0,05), interpersonal relations (Sig. 0,547 > 0,05), dan amenities (Sig. 0,543 > 0,05) tidak mempengaruhi loyalitas pasien, sedangkan dimensi access to service mempengaruhi loyalitas pasien (Sig. 0,000 < 0,05). Kesimpulan: Dimensi kualitas pelayanan secara bersama — sama mempengaruhi loyalitas pasien pada pelayanan rawat jalan RSU PKU Muhammadiyah Bantul. Dimensi technical competence, effectiveness, efficiency, continuity, safety, interpersonal relations, dan amenities tidak mempengaruhi loyalitas pasien, sedangkan dimensi access to service mempengaruhi loyalitas pasien pada pelayanan rawat jalan RSU PKU Muhammadiyah Bantul.