PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI NILAI, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN: STUDI PADA WARUNG KOPI KLOTOK YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan, persepsi nilai, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Warung Kopi Klotok Yogyakarta. Subjek pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli di Warung Kopi Klotok Yogyakarta dalam kurun waktu 1 tahun terakhir. Penelitian ini dilakukan dengan jumlah sampel sebanyak 185 responden yang ditentukan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling dengan metode purposive sampling dan menyebarkan kepada responden menggunakan google form. Alat analisis yang digunakan adalah SEM (Structural Equation Modeling) dengan program AMOS dan Linier Berganda (Uji F) dengan program SPSS. Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, persepsi nilai tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan dan persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan persepsi nilai berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan memiliki peran mediasi pada hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggana tidak memiliki peran mediasi pada hubungan persepsi nilai terhadap loyalitas pelanggan