PENGARUH KUALITAS PENGALAMAN TERHADAP NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pengalaman terhadap nilai yang dirasakan pelanggan dan kepuasan pelanggan dan dampak pada loyalitas pelanggan Starbucks di Daerah Istimewa Yogyakarta. Subjek dalam penelitian ini adalah orang yang berdomisili Di Daerah Istimewa Yogyakarta dengan kriteria yang telah ditentukan. Sampel yang digunakan berjumlah 150 responden yang ditentukan dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM), dengan software AMOS versi 24. Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan pada penelitian ini, diperoleh hasil bahwa kualitas pengalaman berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan pelanggan, kualitas pengalaman tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pengalaman tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, nilai yang dirasakan pelanggan tidak memediasi kualitas pengalaman terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan tidak memediasi kualitas pengalaman terhadap loyalitas pelanggan.