ANALISIS PERSEPSI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RAWAT INAP DI RS PKU MUHAMMADIYAH TEMANGGUNG

Latar Belakang: Rumah Sakit (RS) PKU Muhammadiyah Temanggung adalah sebuah rumah sakit swasta tipe C pada tahun 2010 bulan Januari - Juni terdapat perbedaan Bed Ocupancy Rate(BOR) antara bangsal-bangsal yang ada yang kemungkinan disebabkan oleh perbedaan tingkat kepuasan. Kepuasan merupakan kenyataan yang dirasakan dari dimensi kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang sesuai dengan yang diharapkan. Tujuan penelitian: Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas layanan di bangsal rawat inap dengan BOR tinggi dan BOR rendah RS PKU Muhammadiyah Temanggung Metode: Jenis penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Penelitian dilakukan pada oktober- desember 2010 di RS PKU Muhammadiyah Temanggung. Sampel penelitian adalah pasien rawat inap minimal 3 hari di bangsal dengan BOR rendah dan BOR tinggi. Besar sampel sebanyak 100 orang setiap bangsal. Analisis data dengan analisis statistik desluiptif dan statistik inferensial dengan paired sample t-tes dan independent sample t-test. Hasil: Dari penelirian ini, tidak terdapat perbedaan harapan dan kenyataan dari dimensi kualitas layanan tangible (sig 0.556), reliability (sig 0.270), responsiveness (Sig 0.480), assurance (Sig 0.056), empathy (sig 0.230) di bangsal dengan BOR rendah. Tidak terdapat perbedaan antara harapan dan kenyataan dari dimensi kualitas layanan tangibles (sig 0.738), reliability (sig 0.766), responsiveness (sig 0.126), assurance (sig 0.167), empathy (sig 0.230) di bangsal dengan BOR tinggi. Tidak terdapat perbedaan gap dimensi kualitas layanan tangible (sig 0.577), reliability (sig 0.362), responsiveness (sig 0.096), empathy (sig 0.086) antara bangsal dengan BOR rendah dan BOR tinggi. Terdapat perbedaan gap assurance (sig 0.021) antara bangsal dengan BOR rendah dan BOR tinggi. Tidak terdapat perbedaan gap seluruh dimensi kualitas layanan (sig 0.069) antara bangsal BOR rendah dan BOR tinggi. Kesimpulan: Tidak terdapat perbedaan signifikan antara harapan dan kenyat6fit yang dirasakan dari dimensi kualitas layanan tangibles, reliability, responsivenesss assurance, empathy pada bangsal BOR rendah dan BOR tinggi. Tidak terdapat perbedaan gap dimensi kualitas layanan tangibles, realibility, responsiveness, empathy antara bangsal dengan BOR rendah dan BOR tinggi.