PENGARUH INOVASI LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DIMEDIASI OLEH NILAI PELANGGAN (STUDI PADA PENGGUNA JASA EKSPEDISI SICEPAT EKSPRES DI YOGYAKARTA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Inovasi Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Dimediasi oleh Nilai Pelanggan. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa ekspedisi SiCepat Ekpres Yogyakarta, dengan intensitas penggunaan jasa ekspedisi minimal dua kali dalam satu tahun terakhir. Dalam penelitian ini sampel berjumlah 100 responden dengan menggunakan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah Statistical Product and Service Solutions (SPSS). Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa inovasi layanan berpengaruh positif signifikan terhadap nilai pelanggan. Nilai pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Inovasi layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan memediasi inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan pengaruh yang positif dan signifikan.