PERAN BRAND IMAGE DAN CUSTOMER COMMITMENT DALAM MEMEDIASI SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY(STUDI EMPIRIS PADA NASABAH BANK BCA KANTOR CABANG UTAMA YOGYAKARTA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty. Faktor-faktor tersebut meliputi service quality melalui brand image dan customer commitment sebagai variabel mediasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat praktis dan teoritis. Olah data dan pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan SEM-AMOS dengan softweare AMOS 24, yang menunjukan hasil service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image. Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer commitment. Service quality berpengaruh terhadap customer loyalty. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Customer commitment berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer commitment. Brand image dan customer commitment memediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty.