PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA KONSUMEN BANK NEGARA INDONESIA (BNI) DI KOTA YOGYAKARTA)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui citra merek dan kepuasan pelanggan (Studi Pada Konsumen Bank Negara Indonesia (BNI) di Kota Yogyakarta). Subjek dalam penelitian ini adalah nasabah dari Bank Negara Indonesia (BNI) di Kota Yogyakarta. Dalam penelitian ini jumlah sampel sebanyak 192 responden yang dihimpun menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan yaitu SEM dibantu dengan AMOS versi 22. Berdasarkan dengan anlalisis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Merek, Kualitas Layanan tidak siginifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Citra Merek.