PENGARUH DIMENSI E-SERVQUAL TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DIMODERASI OLEH GENDER (STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI DIGITAL TRAVELOKA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dimensi e-servqual terhadap customer satisfaction yang dimoderasi gender pada Traveloka. Subjek penelitian ini adalah para pengguna aplikasi digital Traveloka yang berumur minimal 17 tahun. Penelitian ini dilakukan dengan sampel responden sebanyak 153 dengan teknik pengambilan sampel metode nonprobabilitas berupa purposive sampling dengan penyebaran kuisioner kepada responden menggunakan google form. Alat analisis yang digunakan adalah WarpPLS versi 7.0. Bedasarkan hasil analisis yang telah diperoleh bahwa, reliability, user's friendliness, personal needs, dan efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa, site organization dan responsiveness tidak berpengaruh terhadap customer satisfaction. Pada moderasi gender diperoleh bahwa, gender memoderasi pengaruh personal needs terhadap customer satisfaction atau terdapat perbedaan pengaruh personal needs terhadap customer satisfaction antara pria dan wanita.