EXAMINING THE IMPACT OF SOCIAL MEDIA MARKETING ACTIVITIES ON CUSTOMER LOYALTY THROUGH PERCEIVED RISK, BRAND TRUST, BRAND IMAGE, AND CUSTOMER ENGAGEMENT: A STUDY OF WULING INDONESIA CUSTOMERS

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dampak dari kegiatan pemasaran media sosial terhadap loyalitas pelanggan melalui perceived risk, brand trust, brand image, dan customer engagement pada Wuling Indonesia. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi kegiatan pemasaran media sosial, persepsi risiko, kepercayaan merek, citra merek, keterlibatan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling, yaitu purposive sampling, dengan melibatkan 214 responden yang merupakan pengguna merek Wuling Indonesia. Data penelitian ini dikumpulkan melalui metode kuesioner online dengan menggunakan Google Forms, yang disebarkan melalui aplikasi Facebook, WhatsApp, dan Telegram. Teknik analisis data kuantitatif dalam penelitian ini menggunakan structural equation model (SEM) dengan bantuan software SmartPLS 4. Hasil penelitian membuktikan bahwa kegiatan pemasaran media sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap persepsi risiko, kegiatan pemasaran media sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan merek, kegiatan pemasaran media sosial berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek, persepsi risiko berpengaruh positif dan signifikan terhadap keterlibatan pelanggan, kepercayaan merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keterlibatan pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keterlibatan pelanggan, customer engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, perceived risk memediasi hubungan social media marketing activities dan customer engagement, brand trust memediasi hubungan social media marketing activities dan customer engagement, brand image memediasi hubungan social media marketing activities dan customer engagement, customer engagement memediasi hubungan perceived risk dan loyalitas pelanggan, customer engagement memediasi hubungan brand trust dan loyalitas pelanggan, customer engagement memediasi hubungan brand image dan loyalitas pelanggan.