PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DIMEDIASI OLEH ELECTRONIC WORD OF MOUTH DAN CUSTOMER SATISFACTION

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap customer satisfaction, electronic word of mouth, dan customer loyalty produk kosmetik Luxcrime. Subjek penelitian ini adalah konsumen Luxcrime yang telah membeli dan menggunakan Luxcrime minimal enam bulan. Penelitian ini menggunakan 188 responden berusia 17 Tahun keatas sebagai sampel yang ditentukan dengan teknik nonprobability sampling dan metode purposive sampling. Data diperoleh dari pengisian kuesioner melalui Google Form yang disebarkan. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan aplikasi AMOS versi 21.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, electronic word of mouth, dan customer loyalty (2) Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap electronic word of mouth (3) Customer satisfaction dan electronic word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (4) customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan dalam memediasi hubungan experiential marketing dan customer loyalty (5) electronic word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty (4) customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan dalam memediasi hubungan experiential marketing dan customer loyalty.