PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA NASABAH TAHAPAN XPRESI BANK CENTRAL ASIA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Persepsi Kualitas Produk dan Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan pada Nasabah Tahapan Xpresi Bank Central Asia (BCA) di Daerah Istimewa Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan nasabah Tahapan Xpresi Bank Central Asia (BCA) yang berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta sebagai subjeknya. Metode purposive sampling digunakan untuk mengumpulkan sampel sejumlah 175 responden. Model Persamaan Struktural (SEM) yang dilakukan dengan program AMOS versi 22, digunakan sebagai alat analisis. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa persepsi kualitas produk dan persepsi kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan, dan memediasi secara langsung terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, akan tetapi persepsi kualitas produk tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan.