PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI MEDIASI (STUDI PADA NASABAH BNI MOBILE BANKING)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra perusahan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai mediasi. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan jenis data yang diambil adalah primer. Sampel penelitian ini berjumlah 144 responden dengan domisili di Kudus. Teknik pengambilan sampe yang digunakan adalah metode purposive sample. Alat analisis yang digunakan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan aplikasi SmartPLS 3.Berdasarkan analisis yang telah diuji diperoleh hasil bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, persepsi citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan pelanggan memediasi citra Perusahaan terhadap loyalitas nasabah.