THE IMPACT OF SYSTEM QUALITY ON E-COMMERCE CUSTOMER SATISFACTION(EMPIRICAL CASE STUDY OF TOKOPEDIA E-COMMERCE PLATFORM USERS)

Saat ini, e-commerce telah berkembang menjadi kekuatan ekonomi yang besar. Kemampuannya untuk membantu bisnis menjangkau basis konsumen yang lebih luas dan memungkinkan pelanggan untuk membeli kapan pun mereka mau telah berkontribusi terhadap perkembangan dan pentingnya e-commerce. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas sistem dengan indikator kegunaan, fleksibilitas, kompleksitas, navigasi, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan e-commerce Tokopedia. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Model dengan Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kegunaan, fleksibilitas, kompleksitas, dan navigasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan, kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan kualitas sistem berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan kualitas layanan sebagai variabel moderasi.