PENGARUH BRAND EXPERIENCE DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA EAT SAMBEL(STUDI PADA PEMBELI PRODUK EAT SAMBAL DI PLATFORM SHOPEE INDONESIA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh brand experience dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variable mediasi pada konsumen produk Eat Sambel di platform Shopee Indonesia. Latar belakang penelitian ini didorong oleh posisi Shopee sebagai platform e-comerce terpopuler di Indonesia serta dominasi Eat Sambel sebagai toko sambal dengan pengikut terbanyak. Metode penelitian ini menggunakan kusioner yang disebarkan melalui Google Form, dengan pendekatan purposive sampling yang melibatkan 150 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalam SEM-AMOS versi 26.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand experience dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas. Kepuasan pelanggan juga memediasi hubungan antara brand experience dan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Temuan ini menyarankan Eat Sambel untuk terus meningkatkan pengalaman merek dan kualitas layanan guna mempertahankan loyalitas pelanggan.