PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA LARISSA AESTHETIC CENTER YOGYAKARTA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh manajemen hubungan pelanggan terhadap retensi pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Larissa Aesthetic Center di Yogyakarta. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang didapatakan dari Pelanggan Larissa Aesthetic Center di Yogyakarta dengan jumlah responden 200 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik nonprobability sampling dengan jenis purposive sampling. Analisis data dengan cara menyebar kuesioner menggunakan Google Form. Alat analisis data yang digunakan adalah SEM (Structual Equation Model) dengan program aplikasi AMOS versi. Berdasarkan hasil analisis data dan uji hipotesis dapat disimpulkan bahwa Manajemen Hubungan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Manajemen Hubungan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Manajemen Hubungan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Retensi Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Retensi Pelanggan, Loyalitas Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Retensi Pelanggan. Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan memediasi Kepuasan Pelanggan, Manajemen Hubungan Pelanggan terhadap Retensi Pelanggan memediasi Loyalitas Pelanggan.