ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI E-SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI NILAI YANG DIRASAKAN DAN DI MODERASI PENGGUNAAN SOSIAL MEDIA(STUDI PENGGUNAAN PRODUK JAM TANGAN CASIO DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA)

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas produk dan e-service quality terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai yang dirasakan sebagai variabel intervening dan penggunaan sosial media sebagai variabel moderasi (studi penggunaan jam tangan Casio di Daerah Istimewa Yogyakarta). Sampel penelitian terdiri dari 150 responden yang dipilih menggunakan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui penggunaan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equational Modeling (SEM) dengan pengolahan menggunakan program SmartPLS 4. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelanggan. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan. E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Nilai yang dirasakan mampu memediasi pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Penggunaan sosial media tidak mampu memoderasi kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Penggunaan sosial media tidak mampu memoderasi e-service quality terhadap kepuasan pelanggan. Serta penggunaan sosial media tidak mampu memoderasi nilai yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan.