ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH DAN BANK KONVENSIONAL (Studi Pada Mahasiswa Akuntansi Perguruan Tinggi Islam)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah bank syariah dan bank konvensional dengan menggunakan metode SERVQUAL yang mempunyai 5 dimensi yaitu reliability, responssiveness, assurance, empathy, dan tangible. Penelitian ini dilakukan pada Perguruan Tinggi Islam. Subjek pada penelitian ini adalah mahasiswa perguruan tinggi Islam yang ada di Indonesia dengan menggunakan metode purposive sampling memperoleh responden sebanyak 125 responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan analisis regresi berganda dan uji independent t test. Hasil dari penelitian ini adalah dimensi reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah sedangkan dimensi reliability tidak berpengaruh pada kepuasan nasabah bank konvensional. Dimensi responssiveness berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah pada bank syariah, sedangkan dimensi responssiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dimensi assurance tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank syariah dan bank konvensional. Dimensi empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah bank syariah dan bank konvensional. Dimensi tangible berpengaruh postif terhadap kepuasan nasabah bank syariah dan bank konvensional. Tidak ada perbedaan signifikan kualitas layanan pada bank syariah dan bank konvensional.
Kata Kunci : Reliabilitas, Responssiveness, Assurance, Empathy, Tangible, Kualitas Layanan, dan Kepuasan Nasabah