PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengunjung Cinema XXI Yogyakarta)

<p>Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh <em>Customer Experience</em> dan <em>Service Quality</em> Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel<em> Intervening</em> pada Pengunjung <em>Cinema</em> XXI Yogyakarta. Objek penelitian ini adalah <em>Cinema</em> XXI Yogyakarta, sedangkan subjek penelitian ini pengunjung <em>Cinema</em> XXI Yogyakarta. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah <em>nonprobability sampling</em> dengan menggunakan <em>purposive sampling</em>. Responden dalam penelitian ini sebannyak 222 orang pengunjung <em>Cinema</em> XXI Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan alat analisis <em>Structural Equation Modeling (SEM)</em> yang dijalankan melalui program AMOS 22.</p>

<p>Hasil penelitian ini menunjukan bahwa <em>Customer Experience</em> berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, <em>Service Quality</em> berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, <em>Customer Experience</em> berpengaruh negatif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, <em>Service Quality</em> berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, <em>Customer Experience</em> terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan, <em>Service Quality</em> terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan.</p>