PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PT. KAI PERSERO DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

<p>Penelitian ini ditujukan kepada para pengguna jasa layanan PT. Kereta Api Persero di Daerah Istimewa Yogyakarta, dengan analisis pengaruh <em>Customer Relationship Management</em> terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adapun subjek di dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa layanan PT. Kereta Api Indonesia di Daerah Istimewa Yogyakarta, dengan jumlah 185 responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis <em>Structural Equation Modelling (SEM)</em> dengan menggunakan <em>software </em>AMOS versi 22.</p>

<p>Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel CRM, yaitu Komitmen, Komunikasi dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Kepuasan dan Loyalitas pelanggan, dan variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.</p>