Manajemen Penanganan Komplain Terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum st. Rafael Cancar

<p><em>Pasien Rumah Sakit dapat menanggapi kesesuaian antara harapan dengan kenyataan pelayanan kesehatan yang mereka terima. Jika belum sesuai maka akan muncul ketidakpuasan. Ketidakpuasan yang dirasakan konsumen disampaikan dalam bentuk kritik dan komplain, sehingga diperlukan manajemen komplain yang baik untuk menyediakan sistem peringatan dini untuk mengantisipasi terjadinya insiden keselamatan yang serius yang berakibat pada ketidakpuasan pasien. Termasuk komplain yang terjadi di Rumah Sakit Umum St. Rafael Cancar Manggarai Nusa Tenggara Timur, dimana sebagian besar pasien menyampaikan komplain terhadap kelengkapan jenis pelayanan rawat inap dan rawat jalan, sehingga dilakukan penelitian tentang Manajemen Penanganan Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum St. Rafael Cancar. Penelitian ini dilakukan pada pihak internal manajemen dan eksternal pasien di Rumah Sakit Umum St. Rafael Cancar Manggarai Nusa Tenggara Timur dengan metode deskriptif kualitatif dengan observasi dan wawancara kepada Bagian Humas maupun pasien yang pernah berobat di Rumah Sakit Umum St. Rafael Cancar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan manajemen penanganan komplain Rumah Sakit Umum St. Rafael Cancar belum menerapkan alur tanggung jawab komplain yang berjenjang. Bagian Humas sering memiliki peran sebagai pihak penyelesai komplain, padahal fungsi utamanya adalah sebagai mediator antara kostumer dengan unit terkait dalam manajemen penanganan komplain Rumah Sakit Umum St. Rafael Cancar. Pengawasan dan pendokumentasian komplain pada Rumah Sakit Umum St. Rafael Cancar belum mengembangkan Sistem Informasi Manajemen Komplain Rumah Sakit untuk efektifitas kontrol penyelesaian komplain. Evaluasi pasien menunjukkan cukup merasa puas dengan pelayanan dan tindaklanjut komplain yang mereka sampaikan, akan tetapi ada beberapa fasilitas pelayanan yang mereka anggap masih kurang.</em></p>