PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN INDIHOME D.I YOGYAKARTA)

<p>Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh <em>Relationship Marketing</em> Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan dengan studi pada pelanggan IndiHome D.I.Yogyakarta. Subjek penelitian ini adalah pelanggan IndiHome dengan minimal pemakaian 6 bulan dikarenakan pada saat ini PT. Telkom memakai sistem baru untuk pemasangan Indihome yaitu pelanggan baru wajib membayar uang pemakaian dimuka dan akan dikembalikan setelah 6 bulan pemakaian dan menggunakan sampel sebanyak 170 responden yang ditentukan dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan software AMOS (Analysis of Moment Structure) 24. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa <em>Relationship Marketing</em> berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. <em>Relationship Marketing</em> berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. <em>Relationship Marketing</em> berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening. Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening.</p>