FACTORS AFFECTING E-BANKING USER SATISFACTION AND LOYALTY DURING COVID-19 PANDEMIC (A STUDY ON E-BANKING USERS DURING COVID-19 PANDEMIC)

<p>Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna e-banking dan loyalitas pengguna e-banking selama pandemi Covid-19 dengan kualitas layanan e-banking yang terdiri dari keandalan, privasi dan keamanan, desain pada aplikasi atau situs web, serta layanan dan bantuan pelanggan sebagai variabel bebas. sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pengguna e-banking dan loyalitas pengguna e-banking. Penelitian ini dilihat berdasarkan perspektif pengguna e-banking. Penelitian ini menggunakan nonprobability sampling dan purposive sampling. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer berdasarkan kuesioner yang disebarkan secara online kepada 110 pengguna e-banking sebagai responden. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis SPSS melalui aplikasi IBM SPSS Statistic Version 22. Hasil penelitian menggambarkan bahwa kualitas layanan e-banking, kehandalan dan desain pada aplikasi dan website berpengaruh baik terhadap kepuasan pengguna e-banking dan loyalitas pengguna e-banking. Sedangkan privasi dan keamanan hanya berpengaruh terhadap loyalitas pengguna e-banking bukan terhadap kepuasan pengguna e-banking. Selanjutnya, pelayanan dan bantuan nasabah tidak berpengaruh baik terhadap kepuasan pengguna e-banking maupun loyalitas pengguna e-banking selama masa pandemi Covid-19.</p>