ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS DI RESTORAN MCDONALD'S MALIOBORO MALL YOGYAKARTA)

INTISARI
Restoran McDonald's Malioboro Mall Yogyakarta merupakan perusahaan
waralaba restoran cepat saji yang menyediakan fasilitas, peralatan dan jenis
layanan senrpa harus mampu memenangkan persaingan yang semakin kompetitif.
Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan mengingat pelanggan mempunyai
keinginan yang selalu harus dipenuhi dan dipuaskan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan,
jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen secara simultan dan parsial.
Dalam penelitian ini menggunakan analisis Regresi Berganda, untuk
menguji pengaruh simultan digunakan uji F dan untuk menguji pengaruh parsial
digunakan uji t pada taraf signifikansi 0,05. Jumlah sampel yang digunakan untuk
analisis ini sebanyak 150 orang diambil secara purposive sampling.
Hasil penelitian bahwa secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari
dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial
dimensi bukti fisik dan keandalan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen.Dimensi ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kata kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Kepuasan
Konsumen
XVIl