PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PENGGUNA BEDAK WAJAH MEREK MARCKS PT. KIMIA FARMA DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk
terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada pengguna bedak
wajah merek Marcks PT. Kimia Farma Tbk di Daerah Istimewa Yogyakarta.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas produk sebagai
variabel eksogen. Kemudian variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
sebagai variabel endogen. Subjek dalam penelitian ini adalah pengguna bedak
wajah merek Marcks PT. Kimia Farma Tbk di Daerah Istimewa Yogyakarta dengan
kriteria yang telah ditentukan. Sampel yang digunakan berjumlah 120
responden yang ditentukan dengan metode purposive sampling, alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM),
dengan software AMOS versi 22.
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan pada penelitian ini,diperoleh
hasil bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu kepuasan pelanggan tidak
mampu memediasi variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.