AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK MEMPERTAHANKAN LOYALITAS CUSTOMER PADA PT. WAHANA SUMBER BARU YOGYAKARTA

Dalam penerapan CRM Nissan Yogyakarta menerapkan strategi persaingan bisnisnya pada kekuatan pemasaran dan customer relation yang baik. Hubungan dengan pelanggan ini diwujudkan dalam pelayanan purna jual ( after sales service). Nissan Yogyakarta memiliki pelanggan cukup banyak menyukai produk yang dikeluarkan oleh Nissan, sehingga hubungan dengan pelanggan harus dijaga, diperbaiki, dan disambung kembali apabila sudah terp utus

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Tehnik pengambilan data menggunakan wawancara, observasi, dan studi pustaka. Kriteria informan yaitu karyawan yang sudah bekerja selama 5 tahun, kary awan yang terlibat dalam proses CRM dan pelanggan PT. Wahana Sumber Baru Yogyakarta.

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Aktivitas Customer Relations Management untuk Mempertahankan Loyalitas Customer Pada PT. Wahana Sumber Baru Yogyakarta adalah penerapan CRM yang dilakukan oleh WSB dalam rangka membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan sesuai dengan konsep dalam penelitian ini, dimana CRM menjelaskan semua aktivitas yang harus dilakukan untuk mendapatkan tingkatan kepuasan pelanggan. CRM Nissan dibuat untuk meningkatkan jumlah customer loyal, memelihara customer, dan dapat membantu divisi pemasaran yang kewalahan demi meningkatnya jumlah customer dan prospektif customer.

Kata Kunci: CRM, Customer Service, Loyalitas Customer